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  服务是首永恒的歌

作者:张英耀 文  来源: 《新烟草》 2019年第8期 总第495期 第8-9页 2019-03-10
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选择了一种生活,就选择了一种态度;选择了一项事业,就选择了一种人生;选择了烟草行业,就要像烟叶一样贡献自己的全部。她,选择了烟草行业,也将自己的青春岁月献给了烟草行业。她,就是湖北省黄冈市烟草专卖局(公司)英山县局(营销部)二级客户经理程晓霞。至今,她已经在烟草行业奋斗了20多个春秋。在这些年里,她一直奋战在基层部所,在自己的岗位上尽心尽职,用真情、真心、真意服务零售商户。

1997年,程晓霞通过招聘考试进入英山县烟草专卖局。工作期间,她先后在营业员、市管员、客户经理等岗位干过。岗位的变换从没改变她对工作的热爱,每到一个新的岗位,她都谦虚好学,刻苦钻研业务知识,不断提高业务水平。一路走来,她逐渐成长为英山营销部客户经理队伍中的佼佼者。

强学习 苦练服务基本功

2018年,为适应机构改革和工作的需要,程晓霞担任了城关结合部客户经理。此片区地处英山城关西部,是正在开发的新城区,不仅商户多、分布广、服务半径大,而且建筑工地集中、人口流动频繁、情况复杂,其工作难度可想而知。为了尽快进入角色,打开局面,程晓霞每天逐户登门拜访,了解市场销售情况,进行品牌宣传,解答商户提出的问题,填写拜访记录。她为所辖线路的所有商户建立了完整而全面的档案,并做好销售记录和市场动态记录,为给商户提供更全面、周到的服务提供了第一手依据。

在程晓霞看来,每天的工作都是一个新的起点、新的挑战。她时刻提醒自己,只有持续的高质量的服务才能赢得商户的长久满意。早晨,她总是习惯早早地来到办公室,打开电脑查看当日访销户数和订货情况,为当天的拜访做好准备工作。她坚信一个好的工作计划是成功的一半。来到商户店中,她熟练地向商户宣传货源信息,耐心地介绍新品牌。做好“看、谈、帮、记”四步骤:看柜台出样、看库存、看销售;做好商户沟通,在交谈中了解商户对服务、品牌的需求;结合库存、市场情况帮助商户制定合理的订货计划,同时帮助商户解决疑问、宣传行业政策;对于商户提出的需求随时做好记录、及时响应,将收集到的信息及时进行反馈。

为商户 因时而为真服务

作为客户经理,程晓霞始终认为,商户的满意是她永恒的追求。在与商户的交流中,她也总是想他们所想,急他们所急。

2017年7月,英山县内遭遇洪涝灾害。接连的暴雨并没有挡住程晓霞按时拜访商户的脚步。针对梅雨天气空气湿度大的情况,她从商户角度出发,建议他们“少订、勤订”,这样既不影响销售,有货可卖,又能降低库存,减少因湿度大、保存条件不够、保管不善可能造成的损失。对于订货量较大的商户,她则细心地向他们宣传贮存方法和技巧,根据商户现有的条件,帮助他们正确存储卷烟。这种做法虽然增加了工作量,但商户的利益得到了保证。程晓霞说,商户们满意就是对她工作最大的肯定。

客户经理用努力工作换来商户的满意和支持 张杨 图

去年4月份,一些不法分子利用有的零售商户粗心大意的弱点,将高档烟调包,谋取非法利益,一时在零售商户中引起恐慌。针对这一情况,程晓霞将线路上一些年纪较大、防范意识弱的商户名单列出,一一逐户宣传,将不法分子常用的调包手段、方法,用生动的语言、动作展示给商户,帮助他们去识别调包行为,让他们做到心中有数,真真正正地保护了零售商户利益。

今年2月的一天傍晚,叶坊村零售商户叶盛因宴席需要,急需一件“红金龙(硬红火之舞)”,他给程晓霞打来电话求援。怎么办?商户有求于她,她可不能让他失望。程晓霞立刻联系几家商户,一番努力后总算凑齐一件卷烟。当时已是晚上9点多,为了尽快将烟送到叶盛家,她顾不上天黑路滑,将烟绑在摩托车上,在小雨伴着寒风的漆黑夜色中,小心地向叶盛家驶去。当叶盛从她车上搬下卷烟时,感激地连声道谢:“程经理,我当时实在是想不到别的办法了,就抱着试试看的想法请你帮忙,没想到你真的连夜亲自送来,太感谢了!”

谁说女子不如男,奋斗之时展风采。作为一名客户经理,程晓霞以百倍的热情、饱满的精神、勤奋的姿态,在平凡的岗位上兢兢业业。也正因为如此,多年来她的工作得到了商户、同事、领导的一致认可,在客户经理这个舞台上用心演绎人生、燃烧青春,谱写出美丽的篇章。

(作者单位:湖北省黄冈市英山县局<营销部>)

栏目责编:鲁建敏

编辑:李东军

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